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微信CRM本质论:快捷的口碑传播

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日期:2013-07-03 浏览:429 来源:i天下网商

  最近很多行业的朋友都在谈“微信CRM”,微信这一优秀的SNS传播工具确实能在客户关系管理(CRM)中起到很大的作用。但是使用微信CRM的很多潜在商家,却对如何做微信CRM有很多的迷惑,他们突出的表现是不知道如何下手,而实质却是对微信CRM的本质和原理缺乏认识。

  原理探究

  传统的客户销售,是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索,然后通过电话、邮件、上门拜访等方式推进客户下单。传统的CRM就在于维护和关怀这些已消费的客户,促成其“二次消费”。

  在传统客户销售方式里,会存在“口碑传播”的情况。例如一个客户感觉不错,推荐了另一家客户也来购买下单。但口碑传播带来的成交率,在不同的个案中,体现是完全不同的。例如,早期的海底捞火锅是一个巨大的量级,而团购网站的“推荐好友,给10元返利”吸引的新会员数就不多。

  微信为代表的新一代SNS移动APP,具有了“口碑传播” 的天然优势。在微信上发现一个好的商品(或者如自媒体作者的一篇好文章),微信用户就会转发给有需要的朋友。这样的传播本质也会是“病毒效应”,如核裂变一般的为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段,与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说:快捷的口碑传播,是微信CRM优越性的最本质原理。

  基于这样的本质特点,这就需要商家后端的客户数据库也要有所变化,最基本的区分哪些客户是“二次消费”,哪些客户是新来客户,而新来的客户中又是哪些客户推介来的。这样的一些分析,将能制定不同的客户维护与返利策略。而不同的区分,又能反应到营销等市场活动中,然后开始一个良性的循环,直到产品(或服务)生命周期结束。

  营销工具的整合

  传统的客户营销,通过短信、EDM、直投等方式。需要有信息整合的业务系统和这些投递方式的技术接口,而且要花费一定的成本,例如短信费、邮件推送服务器维护费等等。

  而微信具备整合推送工具的优势,商品信息可以快捷的推送到客户的微信客户端,这种信息推送的最大特点是便捷和低廉,这使得其他推送方式相形见绌。

  目前已有不少类目的品牌网店只通过微信推送商品图文,就能得到超过10%下单的惊人转化率。现在也已经有很多商家自己的运营管理系统与微信开放接口相连,以实现无缝的推送。例如,南航都将乘客值机服务搬到了微信上。这样便捷的服务手段的提升也能很好的促进客户满意度的提升。这些都是微信CRM的成功应用。

  前提条件

  既然从本质上讲,微信既然具有不少的优势。如何推进微信手段在CRM中的落地呢?我认为,有下述几项条件是必须的前提。

  第一,对自我业务的认知度。

  运营成熟度不高,盈利收入模式不成熟的公司,最好不要轻易搞很重的客户关系管理。

  对自我业务有足够的认知度,能清楚的知道为客户提供什么,再来通过微信CRM获得更好的客户来源,这才是正路。微信CRM只是个创新手段,专业比关系重要。

  第二,更好的使用数据。

  如果产品好(或服务好),微信CRM能带来海量的客户。但如何使用这些客户数据,会是更大的学问。除了前面提到,老客户的“二次消费”与不同来源新客户的返利策略要不同。根据自身产品(或服务)特点,在不同客户上施加的营销策略也存在与传统CRM完全不同的分析方法。微信CRM应比传统CRM在客户数据上做更深入的探究。

  第三,跟得上的服务。

  任何新事物,都是一把双刃剑。所谓的口碑传播,也会有“恶名”的传播。甚至会有类似淘宝“差评师”一样恶心的事情出现。但身正不怕影子斜,跟得上的服务和客户关怀,才能充分的发挥出微信CRM的优势。

  其实,现在很多客户导向型的互联网公司就很难好好的将传统CRM做起来。从目前来看,微信CRM的真正落地,还需要很多的努力和尝试。非常期望微信CRM能获得务实的发展,同时也能将腾讯微信成就为一个拥有商业价值的平台。

TAG:微信 CRM 口碑传播

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