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快递业的管理窘境

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日期:2017-08-18 浏览:335 来源:中外管理

  说起快递,相信大家都和我一样,又爱又恨。“爱”体现在因为快递的存在,大大提升了我们生活的便利性;“恨”在这些快递人员太没规矩,在大街上蛮横骑行,不遵守交通法规,到小区里乱骑乱放,还将很多门禁强行拉坏,影响了公众的正常生活。

  在吐槽的过程中,我也在思考,也在回忆原来的快递是什么样的?没有快递时的生活如何?还记得联邦快递的广告语——使命必达,那么贴切!而那时的快递感觉是高大上的服务,取件送件人员的着装统一、干净、整洁,服务用语规范,那才是体验真正的VIP服务。

  如今,快递已充斥了大街小巷、写字楼、生活区,几乎无所不在,但给人便利的同时更多感觉是无奈……其实深挖问题很简单,这与企业的管理密不可分。

  没有标准,就没有管理

  笔者常说,没有标准就没有管理。现在看来,这句话越来越贴近实际。纵观快递行业尤其是快递员工,他们的工作是否有明确的行为标准,一定是可以梳理出来的。当然,这些行为标准首先是根据业务流程予以梳理,比如分单—与客户联系—配送(当然,配送过程中还有很多细节,比如车辆如何停放、如何驾车行进、如何与客户沟通等),在这每一个环节中,都有很多细节的步骤,这些步骤应该如何完成,应该有明确的标准,而当这些标准足够清晰的时候,才能够真正做到有序的管理,让客户感受到优良的服务。

  一个企业,尤其是服务型企业,做的好坏可以从工作的流程与标准是否一致的角度评判。

  绩效导向影响员工行为

  通常来说,需要员工有什么样的行为,就用什么样的考核方式,考核是导向。比如,现在快递行业大多数都是计件制,即快递员配送的物品越多,绩效越高,因此,快递员更强调送的快,于是他们自己想出了很多的招数,比如:家里没人把东西放门口或消防栓里;敲门后告诉客户快递在门口,马上按电梯下楼以节省时间;要求客户到站点去取货等。

  这些行为笔者不能评判其对错,但这些现象的存在,其背后映射出的是管理问题、考核问题。企业太注重效率,却不注重品质,似乎快递的核心就在一个“快”字。于是,所有的管理都围绕这个字在进行。因此,员工的行为亦如此,难道这是我们所要的服务吗?

  举个例子,有一次,一个快递小哥骑摩托车逆行撞上了我朋友的汽车,报警后,快递小哥一直强调自己没有钱,而警察也批评我的朋友说不要和快递员争论,他们的工作性质就是这样。我听后很惊讶,难道把他们当作弱势群体了?大街上逆行的快递车比比皆是,之所以如此,核心就是疏于管理。但大家有没有想过,如果真的出了交通事故,责任又有谁能承担?

  谁说培训无用?

  很多人遇到过类似的情况:家里旧了、脏了、漏水了、掉墙皮了,想修修补补,但一看满屋子的东西,再加上回想装修时的脏乱差及装修工人素质的低下,顿时打消了这个念头。笔者也是如此,纠结了多年。

  碰巧,笔者最近接触到了立邦刷新服务,其服务流程及专业度吸引了我,但我还是心有疑虑的,因为身边的人没有人用过立邦刷新服务,好在我的一个学生是立邦大学的负责人,我立马向他询问情况,他非常兴奋地让我一定要体验,而且信心满满,同时要求我帮着寻找一些问题,以便优化服务。因为立邦大学做了一套SOP和课程,培养了大批的装修产业工人,这些人必须持证上岗。

  从预算清单到服务标准的确认,从材料清单到装修流程的确认,从承诺书到工人进场,从建微信群到每天进度通报……可以明显地看出立邦的统一化、标准化,尤其是客户最关注的成品保护,他们做得非常到位,就连冰箱都可以包成开口或闭口的模式(是否使用开门)。

  同样的装修工人,而且这些装修工人虽然拿到了立邦的认证,却不是立邦的正式员工,但行为方式完全按照立邦的标准在执行,整个过程中立邦的工作人员都在不断地检查、沟通和验收。

  这就是培训的价值!如果一项工作有标准,能衡量,则可以通过管理和培训来解决,谁说培训无用,培训真的可以改善绩效。快递企业难道不更应该加强员工的培训吗?

  再次理解“Outside In”

  很多年以前,我听了人力资源大师戴维·尤里奇讲人力资源的一个新方向,即Outside In(从外到内),当时似懂非懂,现在突然明白这个词的含义,即人力资源在组织中招聘的人和培养的人是什么人呢?很简单,是客户喜欢的人。客户喜欢什么,我们就做什么样的标准,这样客户怎么可能不忠诚呢?

  再以立邦刷新为例,他们抓住了客户在老房装修过程中的痛点,即成品保护—家庭安全—材料环保—安全卫生等,因此,他们的培训及企业流程,完全按照客户的想法在做,而不是自己的想象,因此,客户转介绍率达到90%以上。

  再看看现在的快递企业,从未从客户的体验角度考虑如何设计工作流程、培训及考核标准,而是从企业利益最大化的角度在设计,所以才造成了目前爱恨交加的结果。比如:笔者最近遇到一件事,朋友要给我寄一份冷鲜肉,现在天热,害怕出现腐烂等问题,当快递给我打电话时,我不在家,对方说5点前送到,于是我紧赶慢赶在5点前到了家,但到了6点多快递还没来,于是我打电话询问,快递说一会儿就来,结果7点多才送到,冰袋全化了,我的感觉是鲜肉已经不再新鲜了。

  而另一个朋友同样收到了鲜肉,因为快递员得知客户不在家后,立马冷藏货物,等晚上再送到后,冰袋还好,肉也直挺。于是我想:同样是送快递,为什么会有这么大的差异?

  其实,核心就是要么没有明确客户导向,要么培训不到位。这个行业很奇葩,没有售后回访,而仅仅靠顾客的投诉,因此,我敢说这个行业太不成熟,肯定要慢慢洗牌。

  企业需要社会责任感

  很多企业都说要做一个有社会责任感的企业。什么是社会责任感呢?很多企业只有一个目标,就是逐利,无原则地钻空子。而忽视管理的重要性。

  如前文所述,很多快递企業的考核导向就是“快”字,由此导致了快递员拼命地送件、取件,和时间赛跑。但是也造成了一个现象:很多快递配送点被设在了住宅小区里,快递员每天骑着车子在小区里横冲直撞,而乱停乱放严重影响了小区环境及居住体验。

  试问,这样的企业是否有真正的社会责任感?社会责任感不是体现在给灾区捐款,而是你做的任何一件事是否关注了公众的利益。这才最能体现企业的价值观和社会使命。

  我们通过快递行业透视一种社会现象,同时也在深度思考企业中人力资源管理的话题,无所谓对错,只希望共勉并提升。我相信,谁对于客户体验醒悟得早,谁就是这个行业最大的赢家。

TAG:快递业 管理 社会责任感

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